Le BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) de Formaposte Sud Est connait une nouvelle évolution ! En partenariat avec le Centre Financier de La Banque Postale, nos apprentis peuvent maintenant apprendre un troisième métier en alternance : celui de chargé(e) de clientèle à distance !
Marieme Traore, Responsable du Service Développement au Centre Financier de l’Hérault, mais aussi la marraine de la promotion 2019-2021 du BTS NDRC du lycée Georges Pompidou de Castelnau-Le-Lez répond à nos questions.
Pouvez-vous présenter votre entreprise ?
« Depuis 2006, La Banque Postale est à même de proposer les même services et produits bancaires que n’importe quelle autre banque. Toutes les demandes des clients concernant leurs comptes bancaires, leur épargne et crédits sont centralisées dans ce que l’on appelle des Centres Financiers.
Dans ces centres, nous mettons à disposition des chargés de clientèle qui reçoivent les appels des clients qui ont des demandes ou des besoins concernant leurs produits et services bancaires. Ces chargés de clientèle ont pour mission de répondre aux demandes des clients, mais aussi de faire des propositions commerciales en adéquation avec leurs profils. »
Quel est le lien entre le métier et le BTS NDRC ?
« Le métier chargé de clientèle, qu’il soit en agence ou à distance, est un métier commercial puisqu’il inclue des objectifs commerciaux à réaliser (y compris en alternance). Il a aussi une forte composante de relation client puisque, bien souvent, les chargés de clientèle sont le premier contact que les clients ont au sein de l’une de nos agences ou lorsqu’ils appellent le Centre Financier.
Le BTS NDRC permet de préparer à ces métiers car il inclut l’apprentissage des techniques commerciales. De plus, l’évolution du BTS avec l’intégration de la digitalisation dans le cursus permet une grande transférabilité des acquis théoriques lors des périodes en entreprise au Centre Financier. En effet, nos apprentis s’occupent de nos clients à distance, il est donc important qu’ils apprennent à utiliser les nouveaux outils digitaux afin de répondre au mieux à leurs demandes.
En ce qui concerne la partie bancaire, nous nous chargeons nous-même de former nos apprentis. »
Quelles sont les différentes immersions programmées ?
« Les immersions professionnelles commencent dès la signature des contrats. Ils rencontrent d’abord la direction de la confidentialité afin d’être initiés au secret professionnel et au devoir de conseil qu’ils ont auprès des clients de La Banque Postale.
Ils réalisent ensuite différentes immersions, aussi bien en bureau de poste qu’au courrier. En effet, tout au long de leur formation, nos apprentis proposeront des services à nos clients. Les immersions au courrier leur permettront de mieux comprendre et intégrer les différents services que nous proposons. Les immersions en bureau de Poste, en tant que chargé de clientèle en agence leurs permettent de connaitre les services, mais aussi d’apprendre le contact en physique avec les clients.
Nous espérons que ces immersions permettent aussi à nos apprentis de développer leur ouverture d’esprit, mais aussi de les aider à développer leur projet professionnel. »
Quel est l’intérêt d’un groupe mixte composé de chargé(e)s de clientèle en bureau de Poste et de conseiller(e)s à distance ?
« Il est important de savoir qu’il existe des synergies entre les bureaux de Poste et le Centre Financier qui sont notamment liées aux évolutions de la consommation des produits bancaires. Certains clients optent pour des solutions 100% à distance, d’autres 100% en face à face et certains préfèrent des solutions qui allient les deux. Il est donc important que tout le monde ait la même information. Un client qui se présente en bureau de Poste ou à distance n’est pas uniquement un client d’un bureau de Poste ou uniquement du centre financier. Il est client de La Banque Postale.
Les échanges qu’ont les apprentis chargés de clientèle en agence et les apprentis chargés de clientèle à distance durant les périodes de formation théorique leur permettent d’échanger sur les différents types de profils, les problèmes et les méthodes qu’ils rencontrent et emploient au quotidien en entreprise. Cela permet aux uns et aux autres d’avoir une meilleure vision de leurs métiers respectifs mais aussi de mieux comprendre les procédés mis en place pour l’établissement des contrats bancaires entre les bureaux et le centre financier. Tout cela aide aussi à renforcer les synergies entre les deux. »
Quelles sont les clés de réussite selon vous ?
« Il n’y en a que deux selon moi : la motivation et l’implication des apprentis afin d’intégrer nos savoirs. Etant moi-même issue de l’apprentissage, et ayant l’habitude de former des apprentis, nous sommes à même de transférer nos compétences à nos apprentis. C’est pour cette raison qu’environ 90% de nos élèves obtiennent leur diplôme en fin de parcours.
La formation des apprentis fait partie intégrante de nos métiers. C’est avec fierté que nous leur donnons les armes pour entrer dans le monde professionnel. »